Die Digitalisierung steckt fest.
Corona Warnungen scheiterten am Fax!
Was ist die wahre Ursache?
„Wenn die Corona Warnung am Fax Gerät scheitert“ – so schrieb die Süddeutsche Zeitung bereits im März, als ein Lehrer positiv getestet wurde, die Schule aber nichts davon erfuhr. Im Juli das Gleiche: In Kiefersfelden lassen sich Urlauber freiwillig testen: 44.000 Reise-Rückkehrer, davon 990 positiv getestete, müssen „ewig“ auf ihr Testergebnis warten. Für 150 von Ihnen trifft ewig auch im wahrsten Sinne des Wortes zu, ihre Ergebnisse gingen zwischen handschriftlicher Proben-Annahme, Labor, Fax und den Gesundheitsämtern komplett verloren.
„Das deutsche Digitalisierungsproblem ist ja lange bekannt“, mögen jetzt einige denken, erkennen dann aber die eigentliche Ursache noch nicht. Mit diesem „Komfortzonenansatz“ ist man schnell sogar Teil des Problems. Denn, was lange bekannt ist, kann man ändern, und fängt dabei am besten bei sich an.
Die eigentliche Ursache in Kiefersfelden, lag darin, dass keiner die Panne vorab verhindert hatte. Es hätte für jeden klar sein müssen, dass man 40.000 Faxe nicht angemessen schnell verarbeiten kann. Wie kann ein Vorgesetzter auf die Idee kommen, seine Mitarbeiter nur mit Kuli und Papier bewaffnet an eine an die Grenze zu schicken. Welche Fehler haben hier Referatsleiter, Regierungsdirektoren, Oberregierungsräte etc. bereits lange zuvor gemacht. Warum machen Mitarbeiter das mit? Das ist die entscheidende Frage. Es kommt noch schlimmer: Angesichts der nahenden herbstlichen Erkältungswelle und dem sich daraus ergebenden steigenden Testbedarf, wer entwickelt und kommuniziert eine Verbesserungsstrategie? Wird es ähnlich kommen, wie nach Schulferienende. Kaum vorbereitet, mal schauen was passiert? Noch gibt es keinen Schnelltest aber warum digitalisiert man die aktuellen Test Kits nicht. Ausgestattet mit 2 QR Aufklebern, einer fürs Labor einer für den Patienten, könnte sich der Patient einen halben Tag nach dem Test sein Ergebnis im Internet selbst herunterladen. Kommentar der Gesundheitsämter: kein Bedarf, es geht alles seinen geordneten Gang. Zum geordneten Gang gehören 2 Wochen später weitere Tausend verlorengegangene Testergebnisse. Zuständig ist stets die nächsthöhere Hierarchieebene.
Möchten Sie, dass es in Ihrem Betrieb so läuft?
Was ist die Ursache dafür, dass scheinbar niemand in der ganzen Servicekette vom Verwaltungsangestellten bis hin zum Ministerpräsidenten hier effektiv [1]gehandelt und erkannt hat, dass andere Entscheidungen getroffen werden müssen.
Es liegt zum einen an der Haltung zur Arbeit, also daran, wofür man sich zuständig hält. Für die Ausführung von Anweisungen? Die Digitalisierung erwartet einen anderen Ansatz? Sie erwartet, dass der Mitarbeiter dafür zuständig ist, dass seine Arbeit am Ende Sinn für das Ganze macht. Im Beispiel ist jeder einzelne also dafür mitverantwortlich, dass Menschen nicht krank werden, weil sie sich dank schneller Kommunikation nicht anstecken können.
Machen wir ein Gedankenexperiment: Die mittlere Führungskraft, die noch am späten Abend mit Ihren Mitarbeitern in Kiefersfelden Covid19 – Formulare ausfüllte, kommt spät nachhause und muss erfahren, dass es beim eigenen Hausbau nicht vorangeht. Schlimm, denn der Auszugstermin aus der Mietwohnung ist unverrückbar. Was war passiert? Der Architekt hat Anträge nicht fristgerecht eingereicht, Gewerke sind noch nicht beauftragt. Was wird unsere Führungskraft denken? „Das ist Job des Architekten, er weiß schon was er tut.“ Vermutlich nicht. Vielleicht wird sie dem Architekten noch am späten Abend anrufen und ihm nachdrücklich erklären, warum der Endtermin so wichtig ist. Vielleicht wird sie den Freundeskreis bitten zu helfen. Die Freunde, eindringlich gebrieft, worum es geht, würden alles tun, um zu helfen. Sie würden seine Ziele, seine Prioritäten, Termine und Abhängigkeiten kennen und sich für das Ganze mit zuständig fühlen.
Die Digitalisierung braucht Entscheidungen, genau das wird ihr zum Verhängnis
Warum wird sich die gedachte Führungskraft höchstwahrscheinlich privat anders verhalten als bei Ihrer wichtigen Tätigkeit im Beruf? Betrachtet man z.B. die Hierarchie des Ex-VW-Patriarchen Winterkorn, wird schnell klar, warum man besser nicht widerspricht. Auch in mittelständischen, Inhaber geführten Betrieben lässt sich das beobachten: ich mach was mir gesagt wird, oder andersherum: „mach gefälligst was dir gesagt wird“. Allerdings ist das Verhalten, Dinge nicht zu hinterfragen auch in Unternehmen und Organisationen zu finden, wo kritisches Hinterfragen eindeutig erwünscht wird.
„Es wird für Manager immer schwieriger, Entscheidungen zu treffen“, sagt auch Rick Vogel, Professor mit Schwerpunkt Public Management an der Universität Hamburg. „Dabei ist das eine der wichtigsten Fähigkeiten für Führungskräfte,“ und ich setzte noch hintendran „und für Mitarbeiter“. Schuld daran seien unter anderem Digitalisierung und zu komplexen Geschäftsmodelle. Und hier beißt sich die Katze in den Schwanz.
Digitalisierung fordert Entscheidungen, und genau deshalb treffen Menschen keine, weil sie sich „fürchten“ und lieber den nächst Oberen in der Hierarchie Entscheidungen überlassen. Die werden es schon richtig machen – so wie der gedachte Architekt aus dem Gedankenexperiment. Falsche Belohnungs- und Boni – Systeme tun dazu ein Übriges, wenn sie an einzelnen Performance Indices festhalten, statt am Ganzen.
Die Lösung aus der Misere heißt nicht Mehr vom Gleichen sondern verlangt einen neuen Ansatz. Tom de Marco hat dies in seinem herrlichen Buch Peopleware schon vor 20 Jahren beschrieben: ein Betrunkener verliert seinen Schlüssel in einer dunklen Gasse, sucht aber lieber auf dem hell erleuchteten Platz nach ihm, weil er sich im Dunkeln fürchtet.
Wie kommen wir also zu mehr und schnellen Entscheidungen? Indem wir die Zuständigkeit aus der Hierarchie in ein Netzwerk aus mitdenkenden Mitarbeitern verteilen, so wie es unsere mittlere Führungskraft aus dem Gedankenexperiment getan hat, als sie Ihren Freundeskreis einspannte. In der Softwareentwicklung wurde um die Jahrtausendwende bereits vorweggenommen, was wir heute in der Digitalisierung allgemein erleben: Die Anforderungen werden komplexer, schneller. Es ist immer mehr Expertenwissen gefragt. Unter hohem Wettbewerbsdruck brauchen Kunden alles immer schneller. In diesem Zusammenhang liest man heute mehr und mehr von agilem Management oder schlicht: Agility oder Agilitiät.
Agilität stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Agilität definiert Werte wie Collaboration, Offenheit, Feedback, Respekt, Mut und gleichzeitig und neue Regeln zur Umsetzung dieser Werte. Jeder hat den Kunden im Focus, vom Beginn bis zum Ende der Wertschöpfungskette. Jeder innerhalb der Kette ist mal Lieferant mal Kunde. Das wiederum impliziert, dass sich jeder für jeden einsetzt und sich jedem gegenüber wertschätzend verhält, egal ob externer Kunde, Kollegin oder Kollege (= interne Kunden). Jeder ist Teil eines Netzwerkes und damit für das Ganze mitverantwortlich.
Agilität == Chaos ?
Jeder für alles verantwortlich? Das klingt nach Chaos. Das mag auch der Grund sein, warum sich viele Unternehmen dem Agilen Konzept versperren vor allem auch im Mittelstand. Die „alte Hierarchie“ gibt scheinbar mehr Sicherheit. Für jedes Thema ein vordefinierter Zweig. Zuständigkeiten sind von oben nach unten durchstrukturiert.
Komplexe Hierarchien setzten voraus, dass das „System“ stabil ist. Denn diese Art von Hierarchie ist selbst stabil wie ein Ozeanriese. denn der hat einen Bremsweg von bis zu 6 Kilometern. Schnelle Reaktionen auf Unerwartetes kann man nicht erwarten. Die Digitalisierung braucht heute moderne Schnellboote, mit weit schnelleren Reaktionszeiten.
Deshalb war die letzte Dekade das Jahrzehnt der Umstrukturierungen. Man kam kaum mehr hinterher. Zusammenschlüsse, Umorganisationen, kontinuierlich entstanden neue Firmengebilde leider oft mit noch komplexeren Hierarchien – mehr vom Gleichen – und immer noch ist vieles außer Kontrolle: siehe Wirecard als Extremfall, siehe aber auch Gesundheits- und Pflegebereich – eben Mehr vom Gleichen
Das Prinzip der Agilität bietet eine Lösung an: weg von der übergroßen und starren Hierarchie, hin zu selbstorganisierenden Teams. Ordnung und Intelligenz liegen nicht im obersten Knoten, sondern im Netzwerk. Die formale Hierarchie eines Betriebs wird wesentlich kleiner. Hauptaufgaben sind vor allem strategische Ausrichtung und Zieldefinition. Es entstehen vernetzte Projektgruppen, die sich im Wesentlichen selbst organisieren – nach Regeln und Werten wie In Abbildung 2.
In diesem Bild bedeuten blaue Pfeile Unterstützung und Mitarbeit. Orange Pfeile bedeuten Konsultation. Entscheidung werden strukturiert nach Konsultation getroffen. Es wird sichergestellt, dass Experten eingebunden werden und Erfahrene:
Gelbe Pfeile bedeuten Information nach Entscheidungen. Wenn das Netzwerk funktionieren soll, benötigt jeder „Knoten“ die für seine Entscheidungen notwendigen Informationen. Übrigens: Das „vielgeliebte aufs Laufwerk stellen“ ist keine Option, der Sender muss sicherstellen, dass jeder die Informationen auch wahrnehmen kann. Jedes technische Kommunikationsprotokoll fordert da eine Lösung ein, z.B: Quittung (ACK). In der menschlichen Kommunikation reicht da auch ein kurzes Nicken im persönlichen Gespräch.
Unser Gehirn funktioniert auch nicht hierarchisch. Es gibt eine überschaubare Hierarchie (Großhirn, Kleinkirn, Hirnstamm) der Rest ist Netzwerk (siehe Abb. 2). Es gibt Regeln (Synapsenverbindungen) und Werte (Hemmungen und Verstärkungen), bedingt durch Erlerntes und Bewährtes (Pfade) = Routinen oder Rituale.
Das macht den Unterschied: Jede Synapse und jeder Knoten hat klare Ziele und eine definierte Zuständigkeit
Für unser Netzwerk aus Abbildung 2 gilt etwas Ähnlich wie für unser Gehirn: Es wächst von innen heraus und wird größtenteils nicht vorgeplant und durch eine Hierarchie vorgegeben. Die Verbindungen werden mit der Zeit immer stabiler. Ähnlich funktioniert auch unser Gehirn. Je nach Nutzung und Training steigt die Zahl der Synapsen und Verbahnungen zwischen den Regionen = Expertengebiete.
Sieht kompliziert aus, aber funktioniert, wenn die eigene Einstellung passt und man Regeln einhält. Selbst komplexeste Netzwerke wie unser Gehirn oder wie das Internet funktionieren, wenn einige einfache, aber wichtige Regeln eingehalten werden und eine geeignete Infrastruktur vorhanden ist.
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